Créée en 1995, la société Vocalcom, édite des logiciels et des solutions qui permettent de gérer la relation client à travers :
le téléphone, l’e-mail, Internet, le fax, le courrier, ce que l’on appelle des solutions CTI IP-PCBX.

Vocalcom s’est développée en conciliant deux cultures que sont l’informatique et les télécommunications.
En 1996, Vocalcom crée sa première solution pour gérer les centres d’appels sur Minitel. Dans la foulée, l’éditeur lance sa solution Client/Serveur pour centres d’appels basée sur un serveur PC-BX (contraction de PC du PABX, autocommutateur d'entreprise), baptisée «Hermès Pro».
«Nous connaissions PC SOFT depuis de nombreuses années et ses produits se sont toujours démarqués par la qualité de l’UI & UX que l’on pouvait créer. En quelques clics souris et grâce à la puissance du L5G, on peut obtenir une qualité d’interface graphique sans pareil», déclare Gilles Zenouda.
Et d’ajouter enthousiaste : «Grâce à l’ergonomie, la prise en mains facile et la richesse fonctionnelle, nous avons réussi à obtenir la mention R.I.P (Reconnu d’Intérêt Pédagogique ) de l’Education Nationale. Aujourd’hui, il existe une formation officielle de télé conseiller dispensée avec Hermès Pro».


Lorsqu'un client appelle, la fiche du client est automatiquement recherchée dans la base de données (avant même la prise de l'appel), le nom de l’interlocuteur avec qui il a été en contact précédemment est retrouvé.
L’appel est ensuite passé à ce dernier et tout l'historique de la relation avec le client s'affiche instantanément sur son poste de travail. En quelques clics, le télé conseiller peut enregistrer une commande, prendre un rendez-vous, envoyer un courrier, un fax, un e-mail ou un SMS au fil de l’eau.
«A notre connaissance de la téléphonie, WINDEV a ajouté sa productivité et son ouverture. Nous avons développé en langage C le driver qui pilote le serveur de communication. Ce serveur équipé de cartes Dialogic Intel distribue les contacts entrants et sortants). WINDEV s’est révélé être le parfait complément pour la gestion de l’UI & UX et des bases de données», estime Gilles Zenouda.
Depuis quelques années, le besoin a évolué avec les progrès technologiques. Les centres d’appels se transforment en centres de contacts multimédias capables de traiter aussi bien les appels téléphoniques que les emails, les télécopies ou messages SMS par exemple.

La suite logicielle Hermès Pro est totalement polyvalente en terme de positions d'agents et de superviseurs. «Dès la saisie de son login, nous identifions ses droits et nous verrouillons dynamiquement ou non certaines options. L’écran qui s’affiche est totalement reconstitué en fonction de l’utilisateur. WINDEV offre une grande souplesse pour personnaliser dynamiquement l’interface», souligne Gilles Zenouda.
Architecturé sur un IP-PCBX en CTI natif, Hermès Pro se connecte au réseau téléphonique et à Internet pour gérer tous les médias d’interactions du centre de contacts: émission d’appels, réception d’appels, serveur vocal interactif, interaction Web et gestion des e-mails. Les emails sont présentés aux opérateurs compétents, accompagnés de réponses appropriées prédéfinies.

Le télé conseiller peut utiliser, via le Full Média Blending, tous les médias du centre de contacts en simultané! «Le support facile des timers dans le L5G de WINDEV nous a aidé pour traiter simultanément tous les médias», commente Gilles Zenouda.
Le centre de contacts peut être mono-site ou multi-sites déportés. «Dans le cas de sites déportés, nous avons retenus la solution de Citrix et Terminal Server», explique Gilles Zenouda.

Quel que soit le système d’information en place chez le client, Hermès Pro s’adapte. «Nous avons développé un système de classes avec le L5G de WINDEV pour nous affranchir de la base de données du client. Que ce soit Oracle, SQL Server, Informix, Sybase, des fichiers xBase ou d’autres, notre solution s’adapte et avec des performances très appréciées des utilisateurs», précise le directeur technique.


Le marché du centre de contacts connaît une forte croissance. La suite logicielle Hermès Pro est également disponible en anglais, italien, espagnol et coréen. «Le support du multi-linguisme est natif dans WINDEV. Il n’y a rien de plus simple à mettre en place», se réjouit Gilles Zenouda.