Tout est fait à la SNCM afin que chacun des bateaux garde ou acquiert le label qualité Qualicert (label qualité pour les compagnies maritimes)
Pour relever ce défi, la SNCM a équipé ses conseillers en clientèle du progiciel «GR1 Réclamations».
«L'aspect économique a été déterminant. Grâce à WINDEV et à son moteur HFSQL diffusable gratuitement, nous avons pu assurer un déploiement rapide et économique. WINDEV nous permet en outre de réduire les coûts de maintenance et de développement. D'après nos études, WINDEV est lui-même jusqu'à 12 fois moins cher par rapport à d'autres solutions!», déclare Victor MEREAU.
Et d'ajouter: «La rapidité d'accès de la base HFSQL est telle que nous avons jugé inutile de recourir à une autre Base de Données pour notre client».

«De par son ouverture, WINDEV s'adapte toujours aux contraintes technologiques», souligne Victor Mereau. GR1 est ainsi intégré à la messagerie GroupWise de Novell. Cette implémentation facilite le transfert de dossiers d’un site à l’autre. «Nous avons mis en place un dialogue avec le client GroupWise», précise Victor Mereau.
La SNCM est en mesure d'assurer le suivi de chacune des réclamations de ses clients. Le module de workflow intégré à GR1 (plus de 50 000 messages / an) et sa gestion documentaire garantissent un traitement optimal des réclamations. GR1 peut conserver l’historique du courrier entrant et sortant. «Encore merci à WINDEV pour ces nouveautés régulières et notamment les fonctions Twain du tellement facile à exploiter pour scanner les courriers. Les courriers sortant sont générés par un dialogue OLE Automation à partir d’une bibliothèque de courriers», confie Victor Mereau.
Ces réponses type apportent une cohérence des réponses.


GR1 est aussi un indicateur de qualité du service. Il permet en effet de connaître l'objet d'un appel, de détecter les dysfonctionnements éventuels et de contrôler la réactivité de la SNCM (délai entre la date de la réclamation et l’écriture de la lettre réponse). GR1 peut mesurer les délais de chacune des étapes par rapport aux délais théoriques optimaux.
Le logiciel produit des statistiques très complètes: répartition des réclamations dans le temps et délais, liste des processus mis en cause par le client, responsabilités de ceux qui assurent les processus productivité des agents.
L'analyse du tableau de bord national permet d'évaluer la qualité de service et d'identifier les variations saisonnières et interannuelles des appels provenant des clients. Ainsi, GR1 permet à la SNCM d'anticiper l'évolution des besoins de sa clientèle

GR1 comporte plus de 2.000 paramètres; à l’aide de ces paramètres un module «métier» permet de transformer GR1 pour l’adapter à des métiers différents.
GR1 répond ainsi à des besoins aussi variés que le transport maritime, le transport urbain de voyageurs, relations administrations, etc
En plus du traitement des réclamations, GR1 comporte des modules optionnels pour la gestion du courrier, pour la prise de commandes à l’aide d’une plateforme téléphonique et pour le traitement des contestations de PV pour les sociétés de transport en commun.
Ses performances et sa souplesse de configuration (des centaines de paramétrages) ont séduit d'autres grandes entreprises ou organisations: SERNAM, 54 ASSEDIC (3.000 postes pour ces organismes) la Poste pour sa Direction des Approvisionnements (DAPO), l'UNEDIC, et le Groupe Bonduelle...